Как происходит защита прав потребителей услуг

(c) Управление Федеральной службы по надзору
в сфере защиты прав потребителей и благополучия
человека по Астраханской области, 2006-2019 г.

Адрес: 414057, г. Астрахань, ул. Н. Островского, 138

Как происходит защита прав потребителей при оказании услуг?

Фактически ежедневно человек получает услугу на возмездной основе, в качестве примера можно взять: использование мобильной связи и интернета, поездки на общественном транспорте или такси. Качество услуги влияет не только на общую удовлетворенность жизнью, но еще и на здоровье, и даже на общество. Многие услуги, выполненные некачественно могут принести угрозу жизни и обществу.

Для того, чтобы защитить себя от поставщиков некачественных услуг и защитить свои права, узнайте, на какие законы необходимо полагаться.

[3]

Какой закон защищает права пользователей (покупателей) услуг?

Защищает права заказчика услуг Закон «О защите прав потребителя». По своей сути все отношения, связанные с получением услуг, покупкой чьей-то работы или с приобретением товара, регулируются именно этим законом.

Непосредственно на защиту прав потребителей, которые покупают услугу, ориентирована 29 статья. Все остальные статьи выступают в качестве побочных.

В частности, все статьи Закона направлены на то, чтобы потребитель получил:

1. Безопасный товар, в данном случае услугу.
2. Всю информацию об услуге, включая этапы работы и поставщиков материалов, если их предоставляет все та же компания, что и услугу.

Будучи потребителем услуги, заметив, что что-то выполнено не так как того требует закон, используйте положенные Законом права:

1. На защиту интересов, при условии, что услуга оказалась ненадлежащего качества или, использовались плохие материалы.
2. На судебную защиту, если продавец услуги не соглашается исправлять связанные с его услугами проблемы.

Запомните термины, которыми стоит оперировать в претензии и при составлении иска:

• Изготовитель — организация или человек, который ответственен за конкретный материал или продукт.
• Исполнитель — лицо, которое по договору производит продукцию.

О том, как правильно оформить возврат товара оптовому поставщику, читайте тут.

• Простые недостатки — проблемы с продукцией, связанные с низким качеством или несоответствием целям и требованиям, которые установлены документально.
• Скрытые недостатки — проблемы с продуктом, которые были выявлены спустя некоторое время после того, как услуга была оказана. Либо умышленное умалчивание наличия недостатков.
• Существенные недостатки — их невозможно убрать самостоятельно.
• Заказчик — человек, который заказал услугу, тот же самый потребитель.

Как оформить претензию, если вам оказана некачественная услуга?

Приступив к составлению претензии на некачественную услугу, обратите внимание на то, что образец, который можно найти в интернете — не всегда подходит, так как речь там может идти о нарушении других прав и по другим статьям.

Потому, лучше пишите претензию самостоятельно или при помощи юристов, придерживаясь ряда правил:

1. В правом верхнем углу определите место для данных заявителя, и для данных адресата. Запишите туда все доступные данные по которым можно связаться с вами и с адресатом.
2. В заголовке впишите номер договора.
3. После того, как вы напишите все необходимые данные, приступайте к описанию ситуации. В процессе описания отрекайтесь от эмоций, однако, если кто-то испугался на момент обнаружения брака, например, громко лопнул неправильно поставленный дверной косяк в результате чего в нем образовалась трещина, то пишите о том, что человек, который находился поблизости в тот момент испугался.
4. Описав все проблемы, связанные с услугой, перечислите причины, по которым компании необходимо уплатить вам неустойку. Приложите фото-видео-материалы, заключения, оценки и экспертизы. Обратите внимание — все документы не должны быть оригинальными, компании, к которой имеются претензии — передавайте только копии.
5. В этой части расскажите адресату о своих требованиях, не забудьте приписать и статью 29 Закона о защите прав потребителей, на основании которой вы претензию и предъявляете. Укажите и на тот факт, что в случае, если претензия будет проигнорирована получателем — вы подадите иск в суд.

Передать претензию вы можете двумя способами: лично на руки представителю компании, либо при помощи почты, заказным письмом. Последний вариант удобнее, так как время, когда письмо получено — фиксируется на почте и эти данные могут быть полезны при подаче заявления в суд.

Что можно требовать от исполнителя услуги ненадлежащего качества?

Когда ваши права, как заказчика, нарушают, требуйте в соответствии со статьей 723 Гражданского кодекса:

1. При условии, что это возможно, бесплатно исправить или устранить дефекты и недостатки, в ближайшее время.
2. Вернуть часть уже потраченных средств, снизить стоимость услуги, либо вернуть все деньги, потраченные на услугу.
3. Возместить затраты, связанные с исправлением недостатков, которые были проведены заказчиком.

Не забывайте и то, что статья 737 позволяет получить услугу снова и бесплатно, если до этого она была оказана плохо и проблемы были обнаружены уже после того как работа была проведена.

Также требуйте отказа от договора в одностороннем порядке и неустойки, это выгодно в случае, если низкий уровень качества сложно будет доказать. Такое право дает пункт 1 статьи 782 гражданского кодекса.

Как происходит защита прав потребителей услуг?

У вас есть претензии как у клиента к работе исполнителя? Тогда отстаивайте свои интересы!

На сегодняшний день покупатели не часто предъявляют претензии по поводу нарушения своих прав. Это объясняется тем, что множество наших граждан сомневаются в успешном исходе такой борьбы. Но ведь на самом деле, здесь нет никаких трудностей и, как правило, можно обойтись без помощи третьих сторон. Чтобы результат борьбы за свои права клиента в случае, когда у вас есть претензии к выполненной работе, был успешен вам понадобится немного терпения, немного усилий и конечно же грамотный подход к делу.

По какому закону происходит защита установленных прав тех людей, которые являются пользователями услуг?

В статье 29 ЗОЗПП закреплены главные нормы, которые гарантируют права клиента на приобретение услуг.

Нередко клиент может попасть в затруднительную ситуацию, столкнувшись с непониманием главных терминов, использованных в нормативно-правовом акте, а последствием может стать заявление, составленное с ошибками.

Права клиента при приобретении услуг гарантируются ЗОЗПП.

Этот нормативно-правовой акт гарантирует клиенту такие права:

• право на приобретение безвредных услуг;
• возможность получить сведения про исполнителя работы и о самой работе;
• возможность отстаивать свои права, когда работа была выполнена некачественно;
• возможность отстаивать свои интересы в судебной инстанции.

Еще обратите внимание на значение главных определений, используемых в сфере защиты прав потребителя:

• изготовитель – юридическое или физическое лицо, изготавливающее товар или исполняющее работу с целью сбыта;
• исполнитель – он отличается от предыдущего тем, что сотрудничает с одним или несколькими клиентами по изготовлению товара, предварительно заключая контракт;
• простые недостатки — несоответствие действительных качественных характеристик товара ранее заявленным, которые прописаны в контракте или лично клиентом;
• скрытые недостатки — брак продукции, выявленный клиентом после определенного времени его эксплуатации или целенаправленное сокрытие недостатков продукта исполнителем (изготовителем).

О том, как написать отказ от претензий, читайте тут.

Помимо этого, нужно также обратить внимание на дефиницию термина «существенные недостатки услуги или товара». К ним относятся те неполадки, которые клиент не может починить своими силами и ему приходится обращаться к стороне, которая предоставила неудовлетворительные результаты работы.

Заключение договора по оказанию услуг

Один из наиболее важных советов, которым вам стоит воспользоваться, — это подписать, становящийся все более распространенным договор между лицом, исполняющим работу и нанимателем.

Это нужно для того, чтобы правоотношения имели юридическое подкрепление. Данная процедура обеспечивает дополнительную гарантию клиенту, если предприятие, оказывающее услуги, окажется «мыльным пузырем».

Подробно прописанное соглашение о предоставлении услуги сэкономит ваше время и упростит процедуру обжалования нарушения ваших прав. Оно содержит, помимо подробного перечня услуг, которые могут быть предоставлены, и обусловленный период времени, на протяжении которого работа должна быть выполнена, стоимость качественные характеристики, размеры, а также способы урегулирования разногласий.

Сроки, на протяжении которых можно определять соответствие представленной работы вашим требованиям и обжаловать выявленные нарушения, закреплены на законодательном уровне. Как гласит п. 3 ст. 29 ЗОЗПП, клиент может заявить о своих претензиях исполнителю к выполненной работе на протяжении 2 лет (ото дня, когда работа была полностью выполнена и оплачена заказчиком). Данный временной промежуток может варьироваться в большую сторону в отдельных случаях. Например, в ситуациях с недвижимым имуществом такой временной интервал существенно больше — 5 лет.

Если же гарантийного срока нету, то и время, на протяжении которого вы можете заявить о своих требованиях тоже не обеспечено, но тем не менее исполнитель все же обязан отвечать за халатность в исполнении работы. В такой ситуации для того, чтобы обжаловать нарушение, согласно ЗОЗПП, а именно п. 4, ст. 29 предоставьте доказательства того, что брак работа была некачественной еще до того, как поступила заказчику, а ее некачественное исполнение стало предусловием поломки в настоящий момент.

Исполнитель в таком случае вправе предоставить доказательства того, что претензии не обоснованы и поломка случилась в результате действия непреодолимой силы или обстоятельств, которые вне его контроля, или в случае, если заказчик не придерживался правил эксплуатации либо же было вмешательство третьих лиц. Но если никакой из этих примеров недоказуемый, то исполнитель должен отвечать за некачественную работу согласно действующему законодательству.

Если вы уверены, что качество услуга не соответствует заявленному, вы должны проделать определенную процедуру, чтобы отстоять свои интересы. Для начала можно прибегнуть к медиации (внесудебного разрешения конфликта).

Сроки предъявления требований по качеству предоставленных услуг

Согласно законодательству, клиент вправе обратится с претензиями к исполнителю работы на протяжении срока гарантии, размещенного на продукции или согласно договору.

Если же такого нету, клиент может предъявить требования изготовителю на протяжении 2 лет с момента принятия выполненной услуги. Тем не менее, если дело касается недвижимости (строительство, ремонтные работы), временной интервал меняется в большую сторону (3 года).

Рекомендация от специалиста: в законодательных актах также прописан дополнительный аспект: по истечении гарантийного срока, клиент в течении 2 лет (пяти годичный срок для строительных работ) вправе обратиться с претензиями, но исключительно в том случае если брак был обнаружен до того, как работа была им принята.

Что такое права потребителя? Закон о защите прав потребителя

Приобретая товар или имея намерение его приобрести, гражданин превращается в потребителя. Это понятие и является основным в Законодательстве РФ о “Защите прав потребителя”. Закон был принят еще в 1992 году, в 1995 Гос. Дума приняла поправки к нему. Основное содержание этого Закона было включено в Гражданский кодекс РФ.

Потребителем признается не только гражданин, который приобретает товары или заказывает работы (услуги), но и гражданин, который ими пользуется непосредственно. Основная цель Закона “О защите прав потребителей” в том, чтобы подчинить рыночную стихию интересам главных лиц – потребителей. В законе есть три основные группы норм, которые необходимо знать:

а) права потребителя;

б) механизм защиты прав потребителя;

в) ответственность виновных в нарушении этих прав.

Права потребителя установлены не только Законом РФ “О защите прав потребителей”, но и Гражданским кодексом РФ и другими законами. Рассмотрим только некоторые из них на примерах двух самых известных сфер – купли-продажи и пользования коммунальными услугами.

Право на необходимую и достоверную информацию о товаре.

Ее обязан предоставлять продавец. Покупатель еще до заключения договора розничной купли-продажи вправе осмотреть товар, потребовать проверки его свойств. В информации о непродовольственных товарах должны указываться на русском языке:

• основные потребительские свойства товара;
• гарантийные обязательства изготовителя, если на товар установлен гарантийный срок;
• срок службы или годности;
• правила пользования, хранения и транспортировки;
• адреса предприятий, осуществляющих ремонт и техническое обслуживание (для технически сложных изделий).

Право потребовать у продавца сертификат соответствия.

Сертификат соответствия – это документ, подтверждающий хорошее качество и безопасность продаваемого товара.

Право обменять купленный товар

На это у потребителя есть 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара. И речь не идет о том, что причиной обмена является дефект или плохое качество. Любой непродовольственный товар можно заменить на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Если обмен происходит на другой товар и его цена отличается от уже выплаченной, то разница в цене перерассчитывается. При отсутствии у продавца необходимого для обмена товара покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную сумму. Однако надо помнить, что требование покупателя об обмене либо возврате товара будет выполнено, если товар не был в употреблении, сохранены его свойств и имеются доказательства приобретения его у данного продавца.

В случае продажи покупателю товара ненадлежащего качества он имеет право по своему выбору на:

• незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара продавцом;
• замену недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
• соразмерное уменьшение покупной цены;
• возмещение расходов на устранение недостатков товара;
• расторжение договора, возврат денег и возмещение убытков.

Потребитель коммунальных услуг имеет право:

• на получение услуг установленного качества, безопасных для его жизни и здоровья, не причиняющих вреда его имуществу;
• требовать от исполнителя возмещения в полном объеме убытков и вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу вследствие недостатков в предоставлении услуг, а также морального вреда;
• не производить оплату услуг на время перерывов, сверх установленных договором. При этом прекращение оплаты не освобождает исполнителя от возмещение убытков и вреда;
• на устранение исполнителем выявленных недостатков в предоставлении услуг в установленные договором сроки.

Наконец, важнейшими правами потребителя, в какой бы сфере потребления он ни участвовал, являются:

а) самостоятельное отстаивание своих прав

б) право обращения за их судебной защитой

в) право на возмещение морального вреда

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Как то на паре, один преподаватель сказал, когда лекция заканчивалась — это был конец пары: «Что-то тут концом пахнет». 8349 —

185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)
очень нужно

Права потребителя при оказании услуг

Права потребителя при оказании услуг закреплены законом «О защите прав потребителей». Нормами данного закона за потребителем закреплены следующие права:

• право на безопасность предоставляемых услуг;
• право на информацию об исполнителе услуги и о самой услуге;
• право на защиту своих интересов, в случае, если услуга будет оказана ненадлежащим образом;
• право на судебную защиту своих прав.

Право на безопасность предоставляемых услуг

Потребитель имеет право требовать, чтобы оказанная услуга отвечала нормам безопасности для его здоровья, жизни или окружающей среды. В случае, если безопасность услуги зависит от применения специальных правил, исполнитель услуги должен об этом проинформировать потребителя. Предоставленная услуга должна отвечать всем принятым и ратифицированным стандартам безопасности.

Право на информацию об исполнителе услуги и о предоставляемой услуге.

Потребитель вправе был проинформированным об исполнителе услуги и о тех услугах, которые он предоставляет. Информация должна быть доступна и достоверна. Информация о наименовании исполнителя, его месторасположении и графике работы размещается на специальной вывеске.

Потребителю должна быть предоставлена следующая информация об услуге:

• стоимость услуги и условия ее оказания;
• потребительские свойства услуги;
• правила оказания услуги;
• правила и условия пользования услугой;
• сведения о лице, которое непосредственно будет оказывать услугу.

Права потребителя в случаях непредоставления информации об услуге

В том случае, если исполнитель не предоставил информацию об оказываемой услуге, потребитель владеет правом на компенсацию полученных убытков из-за отказа исполнителя заключать договор. Если же сделка была уже заключена, потребитель владеет правом требовать вернуть потраченные средства на получение услуги и требовать возмещения убытков. Если, как результат непредоставления информации об услуге, был причинен вред интересам потребителя, исполнитель обязан вред компенсировать.

Права потребителя в случаях ненадлежащего оказания услуги

Если в результате выявленных недостатков услуги был причинен ущерб имуществу, здоровью, жизни потребителя, исполнитель должен этот вред компенсировать. Возмещение вреда не зависит от того, заключалась сделка между сторонами или нет. Моральная компенсация причиненного ущерба возможна в случае, если будет доказана прямая или косвенная вина исполнителя услуги.

Права потребителя на судебную защиту

Закон гарантирует право потребителя на защиту нарушенных прав в суде. Такая защита осуществляется в том случае, если досудебные разбирательства с исполнителем услуги не принесли положительного результата. В процессе урегулирования конфликта, как до суда, так и в суде, помощь юриста необходима, так как нормы закона могут быть непонятны простому обывателю, и он не сможет реализовать свои права потребителя при оказании услуг, которые гарантированы ему законодательством.

Юрист правильно составит претензию исполнителю в случае нарушение потребительских прав и соберет все необходимые документы в суд, подготовит иск. Кроме того, по доверенности он может представлять интересы потребителя в суде, в различных государственных и частных структурах.

Защита прав потребителей при использовании услуг Интернет

Проблема защиты прав потребителей в отношениях, возникающих по поводу предоставления сетевых услуг возникла в наше время и затрагивает широкие слои населения. Субъектами данного правоотношения являются: «поставщик сетевых услуг» — провайдер, государство, лицензирующие органы, контролирующие органы и потребитель сетевых услуг.

По договору о предоставлении сетевых услуг поставщик обязуется предоставить потребителю услуги по подключению его к сети и обеспечению возможности пользования сетью, а потребитель сетевых услуг обязуется оплатить предоставленные услуги.

К сожалению, в настоящее время практически отсутствуют какие-либо нормативные акты, регулирующие именно эту область правоотношений. В создавшейся ситуации необходимо руководствоваться общими положениями Законов «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992(далее- Закон о защите прав потребителей), ГК. В целях ограничения размера статьи мы рассмотрим только одну сторону проблемы — защиту прав потребителя.

С точки зрения потребителя существует несколько проблем, которые возникают при использовании сетевых услуг:

Видео удалено.

Видео (кликните для воспроизведения).

1) обеспечение права потребителя на информацию при заключении договора на обслуживание;

2) обеспечение права потребителя на качественное обслуживание;

3) обеспечение права потребителя на безопасность передаваемой информации;

4) судебная защита прав потребителей.

Что должен предъявить провайдер при заключении договора?

Ст.8 и 9 Закон о защите прав потребителей обязывает его предоставить потребителю информацию о фирменном наименовании своей организации, месте ее нахождения (юридическом адресе) и режиме ее работы. Указанная информация приводится на вывеске.

Поскольку деятельность по предоставлению услуг связи подлежит лицензированию в РФ, в соответствии с ч.2 ст.9 Закон о защите прав потребителей провайдер обязан проинформировать потребителя о номере лицензии, сроке ее действия, а также об органе, выдавшем эту лицензию. Как правило, это делается путем вывешивания лицензии, причем не обязательно вывешивать подлинник — достаточно его ксерокопии.

Кроме того, в письменном виде должны быть изложены условия, порядок заключения договора и условия пользования сетью. Расценки на услуги должны быть оформлены с указанием наименования услуги, условий приобретения и цены. Ценники (прайс-листы) должны быть заверены печатью организации и подписью лица, ответственного за ценообразование, или подписью частного предпринимателя.

Вся информация должна быть предоставлена на русском языке и доступна каждому потребителю. Не предоставление полной информации считается отказом от заключения публичного договора и дает потребителю право требовать возмещения ущерба.

Как потребитель может защитить свои права?

При неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств при предоставлении услуг связи потребитель вправе на основании ст.38 Закона РФ «О связи» предъявить оператору связи, предоставляющему услуги или выполняющему работы, претензии, в том числе требование о возмещении ущерба. Претензии предъявляются в письменном виде и подлежат обязательной регистрации в установленном порядке. По претензиям, связанным с не предоставлением, несвоевременным или недоброкачественным предоставлением услуг связи либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электрической связи (за исключением претензий по телеграфным сообщениям), установлен срок подачи претензии в течение шести месяцев.

Кроме того, Закон о защите прав потребителей определяет права потребителя при некачественном исполнении или неисполнении услуг. Если провайдер своевременно не приступил к оказанию услуги, т.е. не обеспечил доступ в соответствии с условиями договора, или если во время оказания услуги стало очевидным, что оказание услуги не будет осуществлено в срок, а также в случае просрочки оказания услуги потребитель вправе по своему выбору:

1) назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и (или) закончить оказание услуги, и потребовать уменьшения цены за оказание услуги;

2) потребовать уменьшения цены за оказание услуги;

3) расторгнуть договор об оказании услуги.

Как правило, предъявление претензии происходит путем подачи заявления руководству организации, нарушившей права потребителя. Часто случается, что администрация отказывается получать какие-либо жалобы, в таком случае необходимо выслать претензию по почте заказным письмом с уведомлением, предварительно сняв с него копию. В суде это уже будут доказательством факта получения ответчиком претензии, что накладывает на него соответствующие обязательства.

Если все требования не возымели действия, потребителю остается только одно — обратиться с иском в суд. В соответствии с Законом РФ «О государственной пошлине» потребители освобождены от уплаты госпошлины по искам в защиту своих прав. Согласно Закон о защите прав потребителей и судебной практике, потребителю принадлежит право выбора подсудности: он может предъявить иск по месту жительства, по месту нахождения ответчика или по месту совершения правонарушения. Руководствоваться в данном случае следует скоростью решения дела, так как загруженность судов общеизвестна.

Главный специалист — эксперт отдела

защиты прав потребителей

Управления Роспотребнадзора по Астраханской области